• 書名介護職のための接遇マナー : ホスピタリティマナーを身につけよう!
• 書名ヨミカイゴショクノタメノセツグウマナー

• 著者名蜂谷英津子著
• 著者ヨミハチヤ，エツコ

• ISBN9784907035297

• 出版地東京
• 出版者介護労働安定センター
• 出版年2016.2

• ページiv, 107p
• サイズ26cm

• 注記参考文献: p105

• 件名高齢者福祉
  介護福祉
  礼儀作法
  ケアワーカー -- 日本
  礼儀作法

• 目次第１章 介護の仕事とは
  １ 介護職の役割とは
  ２ 本質サービスと表層サービス
  ３ 介護現場での接遇・マナーの重要性
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇お客様は恋人！
  第２章 ホスピタリティマナーとは
  １ ホスピタリティとは
  ２ ホスピタリティの３つのステップ
  ３ ホスピタリティマナーとは
  ４ 日本の「礼儀作法」はホスピタリティマナーに通じる
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇介護には介護のホスピタリティがある！
  第３章 表情・語調
  １ 笑顔
  ２ アイコンタクト
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇楽しんで帰ってほしい！
  ３ 声にはイメージがある
  ４ 語尾をはっきりと発音する
  ５「間」を入れる
  ６ 一言ひとことをはっきりと発音する
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇非言語的コミュニケーションを大切に！
  第４章 態度・身だしなみ
  １ 開かれた態度と閉ざされた態度
  ２ 立った姿勢
  ３ 座った姿勢（椅子の場合）
  ４ 物の渡し方
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇利用者のプライバシーを守る態度が必要
  ５身だしなみとオシャレの違い
  ６ 介護現場の身だしなみのポイント
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇ドキドキ、チカチカしない服装
  第５章 挨拶
  １ 基本のお辞儀（立礼）
  ２ 基本のお辞儀（座礼）
  ３ 和室での座布団への座り方
  ４ 挨拶に続ける言葉
  ５ 分離礼と同時礼
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇日本の挨拶は奥が深い！
  第６章 言葉づかい・電話応対
  １ 親しみとなれなれしさ
  ２ 敬語
  ３ 友達ことばの活用
  ４ 内と外を使い分ける
  ５ 「お」と「御」の使い分け
  ６ 丁寧な表現を身に付ける
  ７ 感じのよい表現「クッション言葉」
  ８ プライドを傷つける言葉づかい
  ９ 言葉を選ぶ
  10 スピーチロックに気を付ける
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇利用者様に気づかいさせない介護を提供したい！
  11 電話の特性
  12 電話応対で嫌われる３大要素
  13 電話をかける
  14 電話を受ける
  15 電話の取り次ぎ
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇「お伝えします」と「申し伝えます」との違い
  第７章 来客応対と訪問時のマナー
  １ 席次の基本
  ２ 来客応対
  ３ 訪問のマナー
  ４ お茶の接待
  ５ 名刺交換
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇石田三成のお茶の接待
  第８章 聴き方のマナー
  １ 受容
  ２ 共感
  ３ 聴き方の違い
  ４ 聴く姿勢
  ５ 聴き上手の６つのスキル
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇介護の仕事は利用者の言葉を聴くことから始まる！
  第5 章 クレーム対応
  １ クレームの利点
  ２ クレーム対応のポイント
  ３ クレーム対応の5つのステップ
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇意識して利用者の過去を見ることが大切！
  第10章 職場でのマナー
  １ 介護の仕事はチームケア
  ２ 日本的な心づかいを大切に
  ３ 上司や先輩への態度
  ４ 職場の挨拶
  ５ 欠勤や遅刻の連絡
  ６ 報告・連絡・相談
  ◆試してみよう！
  ◇コラム◇社内や事務の担当者へのマナーも忘れずに！
  試してみよう！の〔解答〕
  参考文献
  おわりに