• 書名イラストでわかる介護・福祉職のためのマナーと接遇
• 書名ヨミイラストデワカルカイゴフクシショクノタメノマナートセツグウ

• 著者名関根健夫, 杉山真知子著
• 著者ヨミセキネ，タケオ

• ISBN9784805855621

• 出版地東京
• 出版者中央法規出版
• 出版年2017.8

• ページ222p
• サイズ21cm

• 件名高齢者福祉
  介護福祉
  礼儀作法

• 内容まえがき　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
  第1章　これからの介護・福祉職へ
  1マナーや接遇ってなんだろう？
  2社会･時代の変化と接遇･マナー
  3今、求められるマナーホスピタリティ
  4畏敬の念を持つ
  5美しくあること、自分に厳しくあること
  6なぜ接遇・マナーが必要なのか
  　　確認チェックリスト
  第2章 必ず身につけておきたい基本マナー
  1あいさつは先手必勝
  2声かけは明るく元気に
  3返事はすぐに返す
  4礼・お辞儀の仕方
  5立ち方、座り方
  6歩き方
  7身だしなみのマナー
  8物品を手渡すときのマナー
  9物品の使用後のマナー
  10使った後の心遣い
  　　確認チェックリスト
  第3章　介護・福祉職に求められるマナーと接遇
  1介護・福祉職としての心構え
  2見られていることを意識する
  3面会･来客時のマナー①人を案内するときのマナー
  4面会･来客時のマナー②ドアの開閉のマナー
  5面会･来客時のマナー③席順のマナー
  6面会･来客時のマナー④お茶の出し方
  7面会･来客時のマナー⑤人を紹介するときのマナー
  8面会･来客時のマナー⑥お見送りのマナー
  9訪問する際のマナー①訪問のマナー
  10訪問する際のマナー②玄関周りでのマナー
  11訪問する際のマナー③名刺の渡し方
  12介護場面でのマナー①食事介助の際の心配り
  13介護場面でのマナー②排泄介助などプライバシーへの配慮
  14介護場面でのマナー③移動、移乗時の心配り
  15介護場面でのマナー④入浴介助の際の心配り
  16介護場面でのマナー⑤居室に入る際の心配り
  17介護場面でのマナー⑥環境整備への配慮
  18介護場面でのマナー⑦利用者さんの意向を大切にする
  19介護場面でのマナー⑧相手を待たせるときのマナー
  20職場内でのマナー①受付・ロビーでのマナー
  21職場内でのマナー②同僚へのマナー
  22職場内でのマナー③休む・引き継ぐときのマナー
  23職場内でのマナー④個人情報の扱い方
  24職場内でのマナー⑤差し入れに関するマナー
  　　確認チェックリスト
  第4章　コミュニケーションスキルを身につけよう
  １はっきりとした発音・発声を心がける
  ２敬語の基本 身内か外部かで分ける
  3適度な敬語を心がける言い終わりにポイント
  ４マジックフレーズを使う
  5あいづちの活用真剣に聞くこと
  6他人への関心を示す
  7質問は人間関係をつくる
  8ホウ・レン・ソウがチームワークの基本
  9報告がなければ仕事は終わらない
  10会話のコッ①上向きに話す
  11会話のコッ②同じ向きに話す
  12会話のコッ③前向きに話す
  13会話のコッ④依頼形で話す
  14会話のコッ⑤できることを強調する
  15会話のコッ⑥イエスを重ねる
  16会話のコッ⑦専門用語を言い換える
  17会話のコッ⑧理由をつけ足す
  18会話のコツ⑨｢念のために｣を加える
  19会話のコツ⑩世間話の活用
  20褒めることを意識しよう
  21長所・共感点を探してみよう
  　確認チェックリスト
  第5章 クレーム対応力を磨く
  １クレーム対応のコッ①クレームを活かす心構え
  2クレーム対応のコツ②聞くことの大切さ
  3クレーム対応のコツ③段階を追って進める
  4クレーム対応のコツ④相手の言い分から客観的事実を把握する
  5クレームﾑ対応のコツ⑤使ってはいけない言葉絶対･でも･だって･けど
  6クレーム対応のコッ⑥詫び言葉を使う
  7クレーム対応のコツ⑦結論を押しつけない
  　　確認チェックリスト
  第6章　電話・手紙・メールのマナー
  1電話をかけるときのマナー1
  2電話に出るときのマナー
  3取り次ぐときのマナー
  4携帯電話(スマートフォン)のマナー
  5メールのマナー
  6メールの書き方
  7ＳＮＳに注意しよう
  8手紙の書き方
  9手紙の注意点
  10のし袋･祝儀･不祝儀のマナー
  　確認チェックリスト
  第7章　事例で学ぶマナーと接遇の実践
  case1あの職員は信頼できない｣と言われた職員の対応に不満
  case 2謝罪の意味お詫びと謝罪
  case 3世間話のつもりが個人情報の流布に!?世間話の話題
  case 4訴えが多く、怒りっぽい利用者さん統合失調症の疑いのある方
  case 5物品を壊された!対立関係をつくらない
  case 6レシートと買ってきたものが合わない!記録の重要性
  case 7父が違う人の服を着て帰ってきた!!物品の取違い
  case 8料理の量や味、調理法などへのクレーム経験から学ぶ
  case 9激高する利用者さんのご家族　ときには正式に申し入れを行う
  確認問題
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