• 書名よくある場面から学ぶマナーと接遇
• 書名ヨミヨクアルバメンカラマナブマナートセツグウ

• 著者名榊原宏昌著
• 著者ヨミサカキバラ，ヒロマサ

• 叢書名ステップアップ介護

• ISBN9784805859285

• 出版地東京
• 出版者中央法規出版
• 出版年2019.9

• ページ172p
• サイズ21cm

• 件名介護福祉
  礼儀作法

• 内容Part1　必ず身につけたい基本のマナーと接遇
  1　身だしなみ
  ②利用者に喜んでもらおうとしっかりとおしゃれをしたのに，なぜか不評
  ②体臭がするのは体質だから仕方ない?!　　　　　
  ③マスクをしたままであいさつをしてよい?!　
  2　言葉づかい
  ①言葉づかいは親しみを込めることが大事?!　　
  ②移乗介助のときに｢よいしょ｣と声を出してしまう　
  3　あいさつ
  ①介助で手が離せないときは、あいさつできなくても仕方ない?!
  ②施設内なら自由に出入りしてもよい?!　
  4　表情・態度
  ①利用者とかかわらない間、真顔になる
  ②忙しくなるとイライラするのは仕方ない?!
  ③自分のクセのことで、利用者からクレームを受けた
  5　電話応対
  ①電話のやりとりはプライベートと同じでよい?!
  ②電話は保留にせず取り次いでよい?!
  6　社会人としての基本
  ①少しくらいなら公私の混同も許される?!
  ②言われた「期限｣は｢だいたい｣でよい?!
  ③指示をしっかり聞いていれば、メモは取らなくてもよい?!
  Part2　利用者・家族に対するマナーと接遇
  1　利用者への対応
  ①作業のためにいつもテキパキ動いたほうがよい?!
  ②利用者についての報告はどこでしてもよい?!
  ③障害があっても対応方法は同じでよい?!
  ④あいさつしたのに、返事がない?!
  ⑤利用者が席を立つときは、必ずどこに行くのか確認する?!
  ⑥昼間寝ないようにするためにひたすら声かけをしたほうがよい?!
  ⑦質問がわからなければ、｢わかりません｣とこたえてよい?!
  2　利用者の家族への対応
  ①亡くなった利用者の家族にどう声をかけてよいかわからない
  ②頂き物はすべて断るべき?!
  ③利用者とその家族の意見が異なると、どうしたらよいか困ってしまう
  ④介助内容の変更は、利用者の家族に伝えなくても問題ない?!
  ⑤とにかくお便りは写真つきがよい?!
  ⑥専門的なアドバイスができないのは、経験がないから仕方ない?!
  ⑦｢できない｣ことは｢できない｣と伝えてよい?!
  Part3　介護職同士のマナーと接遇
  ②苦手な仕事は、担当を代えてもらう?!
  ②失敗をしたとき、つい言い訳をしてしまう
  ③欠勤することを同僚にLINEで連絡した
  ④自分と異なる意見を言う人には怒ってよい?!
  Part4　研修会や他事業所間でのマナーと接遇
  ①研修会の場であれば、利用者の情報を話してよい?!
  ②外部の人に自法人の批判をしてよい?!
  ③研修会でも、同僚とだけ話してしまう
  Part5　クレーム対応のマナーと接遇
  ①クレームに面倒くさそうに対応してしまう
  ②クレームに対し｢誰が悪いか？｣と考えてしまう
  ③介護事故はそのとき無事に対応できればそれでよい?!